1. Service
Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service
Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
3.2. Service Support
1. The Service Desk
Tujuan
service desk yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara User dan
IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua
customer. Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan
untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release,
Service Level, and IT Service Continuity Management.
2. Incident Management
Untuk
kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan
seminimal mungkin,
yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan
service telah terpelihara.
3. Problem Management
Untuk
meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan
masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.
4. Configuration Management
Tujuan
configuration management yaitu, menyediakan pengendalian
infrastuktur melalui monitoring dan
pemeliaharaan informasi
atas Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan
services,CI status and history, CI relationships,Valuable CIs (monetary or
service).Serta memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua
pemroses dan IT Management.
5. Release Management
Release
Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan
dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun
non teknik
6. Change Management
Proses
perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara
yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang
minimal. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur
digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan. Changes
dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
Contohnya:
Service support membahas tentang proses
dan komponen dalam operasional IT sehari hari seperti Incident Management,
Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release
Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT
untuk operasional sehari-hari, bagaimana cara menangani suatu incident sebelum
akhirnya masuk ke dalam problem management. Setiap komponen dari proses pada IT
service management mempunyai peran masing-masing diantaranya adalah :
Service desk sebagai single point of
contact.
Release Management dalam melakukan testing
suatu teknologi baru sebelum diimplementasi.
Build knowledge based untuk membantu
mempercepat penyelesaian suatu incident.
3.3. Service Delievery
1. Service Level Management
Bertujuan
untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap
mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT
service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan
service antara dua pihak.
2. Availability Management
Bertujuan
untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk
mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus
yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
3. IT Service Continuity Management
Bertujuan
untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan
memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi
dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
4. Capacity Management
Bertujuan
untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service
delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh
kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan
yang memberikan biaya yang efektif.
5. Financial Management for IT
Services
Bertujuan
untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan
serta IT asset dalam Services
Manfaat yang dapat diberikan kepada
pelanggan adalah :
· Menjamin
kembali bahwa IT Service memberikan kesesuaian dengan prosedur yang
didokumentasikan dapat diaudit.
· Menyediakan
kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.
· Identifikasi
contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.
· Memberikan
umpan balik dari monitoring service level agreements
Contohnya
Contohnya dalam bagian IT Service
Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA),
melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi
bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui
asset mana saja yang mempunyai resiko, dsbnya. ITIL memberikan dasar dan konsep
IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang
baik antara satu entity dengan entity lainnya.
Sumber:
a. TeamQuest. (n.d.). TeamQuest. Retrieved from TeamQuest Corporation: http://www.teamquest.com/resources/itil
b. University, E. C. (n.d.). ITC Goes "ITIL" to Improve IT Service Management. Retrieved from Elizabeth City State University: http://www.ecsu.edu/it/itil.cfm
c. What are the top 5 benefits of using ITIL? (n.d.). Retrieved April 2, 2014, from ConnectSpehere: http://www.connectsphere.com/resource/articles/top-5-benefits-of-using-itil
d. Rouse, M. (2006, August). What is ITSM? Retrieved from SearchCIO: http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM
e. wikipedia. (2014). IT service management. Retrieved from Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
f. Zahid, F. A. (2009, December 10). Posts Tagged ‘Disadvantages of ITIL’. Retrieved April 1, 2014, from Afurrukh's Blog : http://afurrukh.wordpress.com/tag/disadvantages-of-itil/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar